Les cadres non retirés
Stratégie pour résoudre le problème
des cadres jamais retirés
C'est une situation dans laquelle chacun d'entre nous s'est retrouvé un jour ou l'autre : le client vous apporte une estampe à encadrer puis il disparaît. Vous vous retrouvez ainsi avec un tableau qui ne vous appartient pas, que vous ne pouvez donc pas vendre, et qui, encadré par vos soins, vous a donc coûté temps et argent.
Comment faire pour obliger le client à venir retirer son cadre, mais surtout, comment résoudre le problème à la base ?
Et comment se débarrasser des "restes" et faire en sorte de n'en avoir plus ?
Affronter le problème
Si votre arrière-boutique est envahie de cadres non retirés, prenez en main le téléphone et commencez par relancer les retardataires. Un coup de téléphone fréquent, tous les trois ou quatre jours, devrait convaincre même les clients les plus récalcitrants à reprendre leur cadre, ne serait-ce que pour ne plus être dérangés. Au téléphone soyez aimables, mais fermes. Au cours du premier appel, employez des phrases telles que : "Le tableau que vous nous aviez demandé d'encadrer est prêt depuis pas mal de temps.
Nous voulions vous le rappeler dans le cas ou vous l'auriez oublié". Si le client a versé un acompte, rappelez-le-lui : "Je vois que vous avez déjà versé 100 euros. Je voulais vous signaler que vous devez seulement régler la différence". À l'appel suivant votre ton sera plus résolu bien que toujours courtois. Si vous êtes équipés pour le faire, ayez recours à des ruses comme celle-ci : "Je vous appelle encore au sujet de votre cadre, je me rends compte que de sérieux empêchements vous contraignent à ne pas vous déplacer vous-même, si vous le désirez, nous nous ferons un plaisir de vous le livrer à domicile, cela ne vous coûtera, au fond, que 10 euros de plus".
Au troisième appel, vous pourrez vous permettre quelque boutade. Un de mes amis encadreur disait en plaisantant aux clients retardataires : "Savez-vous que nous offrons périodiquement les cadres non retirés aux oeuvres de bienfaisance. Désirez-vous que nous en fassions de même avec le vôtre ou préférez-vous venir le chercher ?"
Soyez patients et persévérants. On dit que "la persévérance vient à bout de tout !".
Comment éviter que le problème ne se reproduise ?
Votre atelier devrait maintenant être allégé d'une bonne partie des commandes abandonnées. Mais cela ne suffit pas, même si vous avez paré au plus urgent, rien ne vous assure que cela ne se répétera pas. Téléphoner maintes fois au client, vous l'aurez constaté par vous-même, est terriblement ennuyeux et fait perdre un temps précieux. Nous vous proposons donc quelques suggestions qui réduiront au minimum le risque du cadre "oublié".
La solution la plus efficace consiste à demander un acompte de 30% minimum calculé sur le prix total du travail, surtout quand le sujet à encadrer n'a pas grande valeur. Ne craignez pas de froisser le client : si vous avez pris soin de suspendre dans votre magasin une petite affiche à titre d'information et si vous agissez avec courtoisie mais fermeté, rares seront ceux qui s'y opposeront. Et si vraiment, vous "tombez" sur un coriace, de ceux qui, acompte ou pas, ne reviendra pas s'acquitter de sa dette, vous serez à l'abri, ayant récupéré au moins le prix du matériau utilisé, voire davantage.
L'acompte versé sera enregistré sur le bon de commande en double exemplaire, un pour vous et l'autre pour le client. Sur le bon, n'oubliez pas de noter le numéro de téléphone, mais aussi, autant que possible l'adresse du client : cela vous facilitera les choses dans le cas où vous devriez le joindre.
Une autre précaution importante : mentionnez sur le bon de commande la date exacte de livraison et, éventuellement, une aimable invitation à retirer le travail dans les plus brefs délais.
Ce qui implique de votre part, bien sûr, un respect des délais indiqués.
Enfin, essayez de réduire les délais de livraison. Les tableaux devraient être encadrés dans un laps de temps variant entre trois et quatre jours, une semaine au maximum. Il est tout à fait compréhensible que le client, invité à ne revenir qu'après une quinzaine de jours (ou plus), relègue le cadre au fin fond de sa mémoire. Tenez compte également du fait que beaucoup de gens décident de faire encadrer un tableau dans un moment passager d'enthousiasme, ou quand ils ont de l'argent à dépenser. Ne permettez pas que leur intérêt faiblisse : il suffit d'un imprévu, d'une dépense supplémentaire et "adieu au cadre !". Soyez prévoyants : battez-les sur le fil.
Les irréductibles
Malgré toutes ces précautions, quelques cadres pourraient encore se trouver dans votre magasin. Que faire dans ces cas-là ? Si, par bonheur, vous avez demandé un acompte au client, vous ne vous trouverez pas dans une situation trop critique car vous aurez déjà amorti une partie de la perte. Après un laps de temps raisonnable, que l'on peut évaluer à six mois, vous pourrez, si vous le désirez, démonter le cadre et l'utiliser pour un autre client. Le tableau sera dûment catalogué et rangé "aux oubliettes" (un coin réservé à cet effet dans votre atelier) dans le cas où le propriétaire viendrait le réclamer. Nous vous déconseillons de le vendre car, en cas de contestation de la part du client, même après des années, vous seriez dans votre tort.
