Les étranges clients
des encadreurs
Une drôle galerie des clients qui fréquentent nos boutiques
L'expéditif
C'est celui qui entre dans notre magasin à toute
allure et se fie aveuglément à nos conseils, sans doute parce qu'il n'a pas
le temps de les discuter. Parfois il laisse le tableau sur le présentoir en nous
disant : "Choisissez vous-même le cadre". Il ne demande jamais les
prix, ne les discute pas. Tout lui convient. Le client idéal en somme !
Le jamais content
C'est celui qui voudrait que la couleur rose du
passe-partout soit légèrement moins rose et la baguette légèrement plus
petite. Le genre de client qui nous fait perdre des heures mais qui, malgré
cela, n'est jamais content. Que faire avec lui ? La seule solution est une
certaine fermeté. Il faut imposer des limites. Plus nous lui proposons
d'échantillons et plus il voudrait en voir d'autres. Il va même jusqu'à nous
demander de faire un cadre d'essai pour mieux juger de l'effet. Si, après une
demi-heure passée dans le choix d'un passe-partout, le client ne s'est pas
encore décidé, nous pouvons le cataloguer dans la catégorie : client qu'il
vaut mieux perdre que garder. Il ne nous reste plus qu'à nous excuser et dire
que nous ne sommes pas en mesure de satisfaire ses exigences. Nous pouvons
éventuellement lui suggérer le nom d'un autre encadreur (le nom de notre pire
concurrent fera l'affaire !).
Le marchandeur
N'importe quel prix pour cet individu est excessif.
Nous ne devons jamais céder à ses insistances et ne pas avoir peur
éventuellement de perdre la vente. Pour ce genre de client, la demande d'une
remise de prix est une habitude, voire une obligation morale. Sa devise est :
Marchandons coûte que coûte ! Si nous cédons une seule fois, nous lui ferons
comprendre que le prix peut-être discuté. Une occasion pour lui de nous
demander un ultérieur escompte. Nous pouvons lui expliquer gentiment que le
prix pourra être réduit si on élimine le passe-partout ou si nous réduisons
le cadre. Normalement à ce point, il abandonne sa requête et accepte de bon
gré.
Une alternative, dans le cas où l'on connaît déjà les (mauvaises) habitudes
du client, serait de proposer un prix plus élevé et de concéder ainsi une
fausse remise. Une technique que nous n'approuvons pas qui peut provoquer à la
longue d'autres fâcheux inconvénients.
Le vétilleux
Il trouvera toujours un défaut lors de la consigne
du cadre terminé qu'il examinera à la loupe à la recherche de la poussière
qui s'est glissée sous le verre ou d'un angle qui n'est pas parfaitement joint.
Il exige que nous refassions tout le travail s’il a le malheur de découvrir
un minuscule défaut dans le cadre. Le genre de client antipathique pour lequel
on ne travaille vraiment pas volontiers. Mieux vaut lui demander un acompte
plutôt important voire un paiement anticipé. Et pourquoi pas, appliquer le
tarif spécial "clients antipathiques", une espèce d'indemnisation en
sorte !
Le sûr de lui
Il ne tient compte d'aucun conseil. Quand il rentre
dans votre magasin, il a déjà les idées claires sur la baguette qu'il
désire. Surtout, qu'on ne le contrarie pas ! C'est en somme un assez bon client
même si parfois il affiche une certaine arrogance.
Le timide
Il a peur d'exprimer ses goûts ou bien qu'on comprenne
qu'il n'est pas très expert en la matière. Il accepte de bon gré n'importe
quelle proposition et n'exprime aucune objection. C'est un bon client qu'on doit
traiter avec déférence même s'il se montre peu expansif. Il faut veiller
cependant à ne pas le décevoir. C'est un client qui ne proteste que d'une
seule façon : en changeant d'encadreur !
L'assidu
Il trouve toujours quelque chose de nouveau à
encadrer. Il achète n'importe quoi pour le plaisir de le faire encadrer. Il
aime les encadrements sophistiqués et originaux, même si ils sont coûteux et
semble fort satisfait chaque fois qu'on lui propose des nouveaux modèles de
baguettes.
Le snob
Ou celui qui n'accepte d'être servi que par le
titulaire et dénigre les employés. Si ce dernier n'est pas présent, Monsieur
se fâche et s'en va !
Il n'existe pas de système pour guérir ce genre d'individu. L'unique solution
pour remédier à priori à ce problème consiste à valoriser vos
collaborateurs. Il faudra à tout prix éviter de critiquer ou contrer vos
employés en présence des clients. D'éventuelles observations pourront être
faites à part. Si une intervention est vraiment nécessaire pour corriger
l'employé devant le client, on devra le faire avec beaucoup de tact.
Si le client se rend compte que les employés sont tout aussi valables que le
titulaire, il ne se sentira aucunement diminué si c'est avec eux qu'il doit
traiter.
